- BENDROSIOS NUOSTATOS
1.1 Ši Pacientų skundų nagrinėjimo Tvarka nustato pacientų skundų pateikimo, priėmimo, registravimo, nagrinėjimo ir atsakymų į juos teikimo tvarką UAB „Vita longa“.
1.2 Šioje Tvarkoje vartojamos sąvokos:
Pacientas – asmuo, kuris naudojasi UAB „Vita longa“ teikiamomis paslaugomis.
Paciento atstovas – atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą.
Paciento skundas – asmens rašytinis arba žodinis kreipimasis į UAB „Vita longa“, kuriame nurodomos paciento manymu pažeistos jo teisės ar teisėti interesai.
Atsakingas darbuotojas – įstaigos darbuotojas, kuriam pavesta nagrinėti skundą.
Atsakymas – raštas pacientui ar jo atstovui, kuriuo atsakoma į jo kreipimąsi.
2. SKUNDŲ PRIĖMIMAS
2.1. Pacientų skundus raštu priima ir registruoja UAB „Vita longa“ administratorius ar jį pavaduojantis asmuo.
2.2. Skundas turi būti surašytas įskaitomai valstybine kalba, paciento ar jo atstovo pasirašytas. Skunde turi būti nurodyti paciento ar jo atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, paciento teisės, kurias jo manymu, UAB “Vita longa” pažeidė, tai pagrindžiančios aplinkybės ir paciento reikalavimai pašalinti jo teisių pažeidimą.
2.3. Pacientas ar jo atstovas skundą gali pateikti tiesiogiai atvykęs į UAB „Vita longa“, registruotų paštu, per kurjerį, elektroniniu paštu arba kitomis ryšio priemonėmis, užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę.
2.4. Pacientas ar jo atstovas, pateikdamas skundą tiesiogiai, atvykęs į UAB “Vita longa” pateikia asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Jeigu skundas pateikiamas kitais šios Tvarkos 2.3 punkte nurodytais būdais, kartu pateikiama asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, kartu pateikiamas atstovavimo pagrindą patvirtinantis dokumentas.
2.5. Pacientas ar jo atstovas turi teisę pateikti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus nuo dienos, kai sužinojo arba turėjo sužinoti apie jo teisių pažeidimą, tačiau ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo padarymo dienos.
2.6. Jeigu paciento ar jo atstovo kreipimasis neatitinka šios Tvarkos 2.2, 2.4 ir 2.5 punktuose nustatytų reikalavimų, administratorius ar jį pavaduojantis asmuo per 3 darbo dienas raštu informuoja pacientą ar jo atstovą apie nustatytus trūkumus ir galimybę juos pašalinti. Nepašalinus nustatytų trūkumų, skundas nenagrinėjamas. Laikotarpis, per kurį pacientas ar jo atstovas šalina trūkumus, neįskaičiuojamas į šios Tvarkos 3.7 punkte nustatytą skundo nagrinėjimo terminą.
2.7. Raštiški skundai ir atspausdinti elektroniniu paštu ar kitomis elektroninio ryšio priemonėmis gauti skundai registruojami gautų dokumentų registre. Skundo kopija pateikiama atsakingam darbuotojui.
2.8. Darbuotojas, gavęs žodinį paciento ar jo atstovo skundą, nedelsdamas informuoja administratorių arba jį pavaduojantį asmenį.
3. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
3.1 Direktorius ar jį pavaduojantis asmuo arba direktoriaus pavaduotojas ar jį pavaduojantis asmuo priima sprendimą dėl skundo nagrinėjimo ir, atsižvelgdamas į jo pobūdį, nagrinėja jį pats arba paveda nagrinėti padalinio vadovui ar Vidaus medicininio audito grupei.
3.2. Skundo negali nagrinėti darbuotojas, kurio veiksmai skundžiami arba kuris dėl kitų aplinkybių gali būti laikomas šališku.
3.3. Atsakingas darbuotojas skundo nagrinėjimo metu turi teisę susipažinti su paciento medicinos dokumentais, gauti su skundu susijusio darbuotojo paaiškinimus raštu ir žodžiu. Visi įstaigos darbuotojai privalo atsakingam darbuotojui teikti susijusią su skundu informaciją savo kompetencijos ribose. Skundo nagrinėjimo metu gauta informacija naudojama tik skundo nagrinėjimo tikslu, laikantis asmens duomenų saugos ir konfidencialumo reikalavimų.
3.4. Jeigu skundui išnagrinėti nepakanka pateiktos informacijos, atsakingas darbuotojas gali kreiptis į pacientą ar jo atstovą dėl papildomos informacijos ar skunde pateiktų duomenų patikslinimo.
3.5. Išnagrinėjęs skundą, atsakingas darbuotojas parengia išvadas ir atsakymo pacientui ar jo atstovui projektą, kuriuos ne vėliau kaip prieš 2 darbo dienas iki skundo nagrinėjimo termino pabaigos pateikia direktoriui ar jį pavaduojančiam asmeniui.
3.6. Atsakymą pasirašo įstaigos direktorius ar jį pavaduojantis asmuo arba direktoriaus pavaduotojas ar jį pavaduojantis asmuo. Pasirašytą atsakymą administratorius ar jį pavaduojantis asmuo išsiunčia pacientui ar jo atstovui.
3.7. Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas pacientui ar jo atstovui pateikiamas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Jeigu dėl objektyvių priežasčių skundo išnagrinėti per nustatytą terminą nėra galimybės, atsakingas darbuotojas apie tai informuoja pacientą ar jo atstovą raštu ne vėliau nei iki skundo nagrinėjimo termino pabaigos.
3.8Žodinio skundo atveju direktorius ar jį pavaduojantis asmuo arba direktoriaus pavaduotojas ar jį pavaduojantis asmuo organizuoja jo nagrinėjimą pagal šios Tvarkos 3.1–3.4 punktus. Jeigu žodinį skundą galima išspręsti nedelsiant, jis išsprendžiamas jo gavimo metu. Kitais atvejais, išnagrinėjus skundą, atsakymas pacientui ar jo atstovui pateikiamas žodžiu. Esant poreikiui, apie žodinio skundo nagrinėjimą gali būti surašomas tarnybinis pranešimas arba vidaus pažyma.
3.9. Pagrįstų skundų (raštiškų ir žodinių) pagrindu analizuojamos jų priežastys, numatomos prevencinės priemonės ir, esant poreikiui, peržiūrimos bei tobulinamos paslaugų teikimo tvarkos, siekiant užtikrinti ir gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
4. PACIENTO AR JO ATSTOVO TEISĖ KREIPTIS Į VALSTYBINĘ AKREDITAVIMO SVEIKATOS PRIEŽIŪROS VEIKLAI TARNYBĄ
4.1. Jeigu paciento ar jo atstovo netenkina UAB „Vita longa“ pateiktas atsakymas į skundą arba sprendimas dėl skundo nagrinėjimo, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos teisės aktų nustatyta tvarka.
4.2. Kreipiantis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą, rekomenduojama pateikti UAB „Vita longa“ pateikto skundo kopiją, įstaigos atsakymą (jeigu jis buvo pateiktas) ir kitus skundo nagrinėjimui reikšmingus dokumentus.
5. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
5.1. Ši Pacientų skundų nagrinėjimo tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymu bei kitais pacientų ar jų atstovų skundų nagrinėjimą reglamentuojančiais teisės aktais.
5.2. Ši tvarka skelbiama UAB „Vita longa“ interneto svetainėje ir yra prieinama visiems pacientams ir pacientų atstovams.
5.3. Klausimai, kurie nėra reglamentuoti šia tvarka, sprendžiami vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės aktų nuostatomis.
